ラポールとは？言葉の意味、メリット、ビジネスにおける効果的な使い方を解説

ラポールをご存知でしょうか。

信頼関係を意味する心理学用語で、人間関係を良好にするために必要な考え方です。

ビジネスシーンでも人間関係は非常に重要な要素なので、ラポールの考え方は非常に大切といえます。

当記事ではラポールについて、言葉の意味から活用するメリット、ラポールの構築方法まで徹底解説しました。

ラポールとは？信頼関係を意味する心理学用語
ビジネスでラポールを築く目的
ラポールを築くメリット
ラポールを効果的に築く手法・テクニック
ラポール形成のポイント・注意点
ラポールが一度壊れてしまったら
オンラインでもラポール構築するために
まとめ：ラポールはビジネス以外にも応用が効く心理学用語

ラポールとは？信頼関係を意味する心理学用語

ラポールとはフランス語源で「橋を架ける」という意味です。お互いに心が通じ合い、相手と信頼関係が構築された状態、また構築することを指します。

ラポールは元々臨床心理学用語です。セラピストとクライアントの間でラポールが形成されていることはセラピーにおける重要な要素とされてきました。

現在は、臨床心理学のみならず、ビジネスでの対人関係でも重視されている要素です。

参考：ラポールとは – コトバンク

ビジネスでラポールを築く目的

ラポールを構築する目的は、人間関係を良好に保つことです。仕事において、円滑なコミュニケーションは最重要項目です。取引においても、部下の育成や上司との会話などあらゆるシーンで必要とされます。

ラポールを形成することで、お客様や仲間が本音で話してくれたり、信頼して提案や説明を聞いてくれるなど、相手の深層を引き出すことができます。

上記をジョハリの窓の概念（対人関係における相互認識の考え方）を用いて説明します。

引用：ジョハリの窓　　　　　【ジョハリノマド】 – 広辞苑無料検索心理学辞典

ラポール形成によって、上図の「開放領域」が広がり、「隠蔽領」が小さくなるのです。

ラポールを築くメリット

ラポール構築には多数のメリットがあります。

相手の深層心理を引き出せる
職場での心理的安全性を高められる
成約率や顧客のリピート率が高まる
会話の説得力が増す

それぞれ説明していきましょう。

相手の深層心理を引き出せる

まずは相手の深層心理を引き出せるというメリットです。

信頼関係が深まることで、相手は心を開き、何でも話してくれます。

普段は知り得ない悩みや疑問、考えを教えてくれるでしょう。

取引先や顧客、部下、上司などの立場関係なく、相手を深く理解すること非常に重要です。

参考：ラポールとは？信頼関係を築く心理学・ビジネススキルについて解説 | ソリューションサイト

職場での心理的安全性を高められる

心理的安全性とは、「組織内で自分の考えを自由に発言できる状態」のことです。心理的安全性が高いと生産性も向上します。

しかし、上司や同僚とのラポール構築ができていないと、「相談できる相手がいない」「悩みを打ち明けることができない」というストレスが生じ、心理的安全性が低下します。

特に昨今はコロナの影響でリモートワークが増え、ラポール構築不足による心理的安全性の低下が懸念されています。

参考：【事例4社】テレワークに必要な「ラポール形成」とは？部下との信頼関係を築く方法 | SELECK [セレック]

成約率や顧客のリピート率が高まる

営業にもラポールは活用できます。売れる営業マンは顧客とのラポール構築が上手です。同じ商品でも「〇〇さんから買いたい」とクライアントに思わせることができれば、商品の販売は容易になり、リピートもされるようになるでしょう。その結果、個人の成績や売上も向上します。顧客との良好な関係を構築するためにもラポールは有効ですので、意識してみてください。

会話の説得力が増す

見ず知らずの人におすすめの商品を紹介されても、全く響かないでしょう。

しかし、信頼している人の言葉は素直に聞けた経験はありませんか。

信頼できる人の言葉には、大きな説得力が宿ります。

ラポールを構築すれば、あなたの言葉にも説得力を込めることができます。

ラポールを効果的に築く手法・テクニック

具体的なラポールの構築手法を解説していきます。

ラポールは本来、自然と会話を重ねて構築されるものです。

しかし、下記テクニックを使用することで、意図的にラポールを構築できます。

ミラーリング
バックトラッキング
マッチング
キャリブレーション

ミラーリング

相手のしぐさや姿勢を、鏡に映しているように真似る手法です。相手に「自分と同じ」と深層心理で理解させることで、心の距離を詰めます。動作だけでなく、仕草や表情にも応用が効きます。

例１）カフェで、相手がコーヒーを飲んだら、自分も飲む

例２）相手が笑ったら自分も笑う、相手が悩んでいるときは自分も同じ表情や態度をとる

ミラーリングはラポールの基礎ともいえるので、ぜひ取り入れてみてください。

バックトラッキング

バックトラッキングはいわゆるオウム返しです。

相手の言った言葉を繰り返すテクニックで、自分が話を聞いている・理解していることをアピールする際に有効です。ただし、使い方を間違えると相手に不快な思いをさせることもあるので注意しましょう。一言一句繰り返していると、逆に不信感を持たれます。タイミングの見極めが重要です。

マッチング

マッチングは、動作以外の聴覚情報（音やトーン、テンポ、呼吸など）を合わせてコミュニケーションを取る手法です。

たとえば、声のトーンです。相手が明るく元気なのに、自分が落ち着いたトーンだと、相手はあなたにミスマッチを感じるでしょう。

他にも

テンポ（早い、遅い）
ボリューム（大きい、小さい）
リズム
呼吸

などがあります。

相手がゆっくりと話しているときに、早口で捲し立てるのは、ペースが合っていません。会話をしている相手との声のトーンやテンポ、呼吸のリズムなどを真似ることで、信頼関係を構築しましょう。相手の言葉のペースを理解して会話をすることを心がけてみてください。

キャリブレーション

相手の心理状態を言葉以外のサインで認識するテクニックです。相手の表情、姿勢や仕草、呼吸、話し方を認識して会話を進めます。

例えば、すごく悲しそうな人が「元気だよ」と言っても、表情や声のトーンから「本当は悲しいんだ」と分かることがありますよね。このような言語以外のサインで相手の本音を汲み取り、コミュニケーションを取るのが、キャリブレーションです。

上記のテクニックの基本は“相手に合わせること”です。

どれも相手にとって心地良い会話を演出する手法なのです。

ラポール形成のポイント・注意点

ラポール形成におけるポイント・注意点を説明しましょう。

相手の価値観やメタプログラムを理解する
各種テクニックはさりげなく行う
相手を否定しない

上記を意識しないと、むしろラポールが壊れてしまう可能性がありますので、気をつけましょう。

相手の価値観やメタプログラムを理解する

仕事・家族・お金など、相手が大切にしている価値観を知ってください。そして価値観を認めることで、相手を尊重したコミュニケーションが取れます。また、相手のメタプログラム（無意識の思考癖）の理解も大切です。タイプごとに、どのような言葉を用いるかを考えることで、ラポールが形成できます。人は情報処理をする際に視覚・聴覚・身体感覚の3つのタイプに区分されます。相手のタイプに合わせてアプローチしましょう。

各種テクニックはさりげなく行う

よくある失敗が「テクニックを過剰に使ってしまう」ことです。テクニックは、あくまで相手が心地良いと感じるように会話を演出する手法です。

完全に相手のモノマネをしてしてはいけません。相手に気づかれない範囲でさりげなく実施してください。

相手を否定しない

会話の頭に「でも」「いや」などの否定的な文言を付け加える人は、ラポール構築がかなり難しいでしょう。なぜなら。相手が「会話していて心地良い」と思ってくれることが重要だからです。まずは否定する癖を無くしましょう。もし、相手発言を否定したくても、一旦飲み込んで聞いてください。一通り聞いてから「これは私の一意見だけど…」と意見を述べるくらいの気持ちで意思表示しましょう。

ラポールが一度壊れてしまったら

ラポールが一度壊れてしまったら、まず自分の行いを振り返りましょう。原因は「自分のみ」「相手のみ」にあるのではありません。自分と相手の「間」に存在します。齟齬が生じた理由を明らかにし、認識をすり合わせましょう。自分の行動を見直した上で、相手の深層心理を踏まえたコミュニケーションを取っていくのがポイントです。

オンラインでもラポール構築するために

昨今のコロナ禍でオンラインコミュニケーションが増えています。

オンラインはオフラインよりも読み取れる情報量が少なく、ラポール形成が困難と言われています。

仕事以外の雑談も積極的に発信する：例えばチャットワークやスラックで「雑談スレ」を立て、気軽に投稿できる雰囲気を作るのも良いでしょう。
オンラインミーティングではカメラオン、リアクションはオーバー気味に。
声のトーンは2倍上げる：表情が見えるだけで印象が全く違います。また、オンラインはオフラインよりも温度感が伝わりづらいです。リアクションを大きく、声のトーンを2倍にすることも大切です。
サンキューカード等でお礼を言い合う文化を創る：オンラインは気軽に挨拶やコミュニケーションが取れません。積極的にお礼を言う機会を作ることで、円滑なラポール形成が可能になります。