ナレッジマネジメントとは、個人の知識や経験を共有し、業務効率を高めるとともに、新しい価値を創造するための経営手法です。
本記事では、ナレッジマネジメントが注目される背景や4つの手法を解説します。ナレッジマネジメントを導入するメリットや活用事例、進め方のポイントについても紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、企業活動に関する個人の知識や経験、ノウハウなどの暗黙知を共有することで、業務効率を高めるとともに、新しい価値を創造する経営手法のことです。日本語では「知識管理」や「知識経営」と訳されます。
暗黙知と形式知とは
ナレッジマネジメントを理解する上で知っておきたいのが、「暗黙知」と「形式知」の概念です。
「暗黙知」とは、言語化できない知識のことです。長年の経験にもとづく勘やイメージなどが該当し、知識として共有しづらいという特徴があります。
一方「形式知」とは、言語化された知識のことです。文章・図表・数式などで表現されたマニュアルや手順書、業務フローなどが該当し、知識として簡単に共有することが可能です。
このように、企業活動において蓄積される知識は「暗黙知」と「形式知」に分類されますが、ナレッジマネジメントにおいては、言語化できない「暗黙知」を「形式知」へ転換し共有することで企業の生産性向上を目指しています。
SECIモデルとは
また、知識を「暗黙知」から「形式知」へ変換し、共有するプロセスのことを「SECIモデル」といいます。
SEKIモデルは、以下4つのステップで構成されています。
- 共同化（Socialization）
- 表出化（Externalization）
- 連結化（Combination）
- 内面化（Internalization）
共同化（Socialization）
共同化は、実際の作業を通して暗黙知を伝えるステップです。例えば、職人仕事において、親方と弟子が一緒に作業して技術を習得することなどが挙げられます。暗黙知を形式知に変換せず、そのまま伝えることが特徴です。
表出化（Externalization）
表出化は、共同化で得た暗黙知を形式知へ変換するステップです。マニュアルや手順書、業務フローなどを作成することが該当します。表出化により、知識を共有することができるようになります。
連結化（Combination）
連結化は、表出化された形式知を、別の形式知と組み合わせるステップです。自分が作成したマニュアルを別のマニュアルと照らし合わせ、業務の全体像を把握するとともに、よりよいマニュアルを作成することなどが該当します。
内面化（Internalization）
内面化は、連結化で得た形式知を実践に生かし、個人の暗黙知へ落とし込んでいくステップです。新たに作成したマニュアルに従って効率的に業務を行っていくうちに、業務のコツが理解できるようになることなどが該当します。
ナレッジマネジメントが注目される背景
近年では、以下の理由によりナレッジマネジメントの考え方が注目されています。
終身雇用制度の崩壊
かつての日本の企業では、長い年月をかけて上司や先輩から暗黙知を受け継ぐことが当たり前でした。しかし、終身雇用制度の崩壊によって転職者が増え、個人の知識や経験、ノウハウを企業に蓄積・共有することが難しくなったことから、ナレッジマネジメントが注目されるようになりました。
在宅勤務・テレワークの拡大
また、働き方の多様化により在宅勤務・テレワークが拡大したことも、ナレッジマネジメントが注目される理由の一つです。これまで現場で共有されていた情報が把握できず、生産性が低下する恐れがあることから、ナレッジマネジメントを活用してスムーズに業務を進めることが求められるようになりました。
ナレッジマネジメントを活用する4つの手法
ナレッジマネジメントを活用する手法は、以下の4つです。
- 経営資本・戦略策定型
- 顧客知識共有型
- 専門知識型
- ベストプラクティス共有型
1. 経営資本・戦略策定型
経営資本・戦略策定型は、社内に分散している知識を分析し、経営戦略を策定する手法です。DWH（データウェアハウス）などのツールを活用し、膨大なデータを分析することで、企業の意思決定に役立てることができます。
2. 顧客知識共有型
顧客知識共有型は、顧客からのクレームや問い合わせに関する履歴をデータベース化し、最適な対応を導き出す手法です。トラブル発生時も、過去の履歴にもとづきスピーディーに対応することで、顧客満足度の向上につながります。
3. 専門知識型
専門知識型は、専門知識をデータベース化し、よくある質問をFAQにまとめることで、情報を簡単に検索・入手できるようにする手法です。問い合わせ対応の人的リソースを削減し、コア業務に集中させることができるようになります。
4. ベストプラクティス共有型
ベストプラクティス共有型は、優秀な社員が持つノウハウや思考を形式知に転換し、組織全体のパフォーマンスを向上させる手法です。例えば、営業部門における顧客との付き合い方や案件獲得方法など、言語化しづらい暗黙知を形式知化し、共有することなどが挙げられます。
ナレッジマネジメントを活用するメリット
ナレッジマネジメントを活用することで得られるメリットは、以下の通りです。
業務の属人化を解消できる
ナレッジマネジメントを活用し、日頃から業務のやり方を共有しておくことで、業務の属人化を解消することができます。これにより、担当者の不在時も別の社員が代わりに業務を行うことが可能です。また、担当者の退職時もスムーズな引き継ぎができるようになります。
業務を効率化できる
さらに、ナレッジマネジメントを活用することで、不明点を自ら解決できるようになるため、業務の効率化が可能です。人材育成においても、マニュアルを整備することで上司や先輩社員の手間を削減することができます。
ナレッジマネジメントの活用事例
ナレッジマネジメントはさまざまな企業で取り入れられていますが、ここでは代表的な2社の事例を紹介します。
富士フイルムビジネスイノベーション
複合機やプリンターの製造・販売を手がける富士フイルムビジネスイノベーションでは、製造開発の遅れを解消するため、ナレッジマネジメントによる「全員設計」を導入しました。
全員設計とは、製品の開発に関わるすべての担当者が情報を共有する手法です。同社では、開発の最終段階で設計が変更になると開発が遅れるという課題がありました。そこで、全員設計により開発の初期段階から最終段階までの情報をすべての担当者に共有することで、遅れを解消することに成功しました。
NTT東日本法人営業本部
インターネット回線などのサービスを提供するNTT東日本法人営業本部では、顧客からの問い合わせに担当者以外が対応できないという課題がありました。そこで、顧客対応のノウハウを共有する「リアルな場」と「バーチャルな場」を設けました。
「リアルな場」では、本部のオフィスにフリーアドレスデスクを導入したり、社員同士が対話できるスペースを設けたりと、暗黙知を共有しやすい環境づくりをしました。一方「バーチャルな場」では、社員全員が個人のホームページを作成し、業務の知識やノウハウを蓄積・共有できるようにしました。
この「リアルな場」と「バーチャルな場」の組み合わせにより、担当者不在時の対応力を向上させることに成功しました。
ナレッジマネジメントを活用するポイント
最後に、ナレッジマネジメントを活用するためのポイントを紹介します。
まず、ナレッジマネジメントを導入するにあたって「社内で知識を共有し、業務の効率化を図る」など、目的を明らかにする必要があります。
次に、目的を達成するために必要な知識を事前に洗い出します。どのような知識を蓄積・共有すべきかを明確にしたうえで社員に周知し、協力を仰ぎましょう。
また、効率よく知識を蓄積・共有するためには、ITツールの導入も大切です。社内のコミュニケーションを円滑にするグループウェア、顧客情報を管理するCRM、蓄積されたデータを瞬時に検索するデータマイニングツールなど、目的に応じたツールを利用することで業務の効率化を図ることができます。
まとめ
ナレッジマネジメントとは、個人の知識や経験、ノウハウなどの暗黙知を形式知に転換し、共有する経営手法のことです。
知識を暗黙知から形式知へ変換し、共有するプロセスはSECIモデルと呼ばれ、共同化（Socialization）、表出化（Externalization）、連結化（Combination）、内面化（Internalization）のステップで構成されています。
また、ナレッジマネジメントを活用する方法には、経営資本・戦略策定型、顧客知識共有型、専門知識型、ベストプラクティス共有型の4つがあります。いずれの方法も、業務効率を高め、新しい価値を創造するのに有効です。
近年では、終身雇用制度の崩壊や在宅勤務・テレワークの拡大により、ナレッジマネジメントに注目が集まっています。自社に合った方法を見極め、ナレッジマネジメントを活用してみましょう。
参考：
ナレッジマネジメントの手法とは？導入方法や考え方を知って活用！
【保存版】ナレッジマネジメントとは？メリットや基礎理論の解説 | Qastラボ
ナレッジマネジメントとは？ – NIKKEI The KNOWLEDGE (日経ザ・ナレッジ)
SECIモデルとは？注目のナレッジマネジメント手法を具体例交えながら徹底解説！ | Qastラボ
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