「フィードバック」についてお悩みの方は多いのではないでしょうか。
フィードバックは、主に上司から部下に良い点や悪い点を提示し、具体的にどういった行動をするべきか提示するものです。
フィードバックを適切に理解し実施することで、人材の能力・モチベーションが向上し、生産性向上につながります。
本記事では、フィードバックの定義からその目的、具体的手法、注意点について解説しています。
フィードバックとは？
ビジネスにおけるフィードバック
ビジネスにおけるフィードバックとは「相手の行動・事実に対して評価し、改善策などを提案すること」を意味します。
フィードバックは主に上司が部下に行うことが多いものです。
例外としては、顧客から企業への声をフィードバックとして受けることもあります。
しかし、一般的に企業内でのフィードバックといえば「上司-部下」の間で行われるものと考えて問題ありません。
フィードフォワードとの違い
似たような言葉として、フィードフォワードという言葉もあります。
フィードバックは「結果・事実」といった過去の出来事を振り返って改善をしていくものです。
一方、フィードフォワードは目標に対する、対策や行動を考えることを意味します。
フィードフォワードによって行動目標を立てて実践し、その後の結果や事実に対してフィードバックを行うのが効率的な人材育成の方法です。
フィードバックの目的とは？
目的をきちんと理解していないと、目的のない形だけのフィードバックになり、結果的に効率が悪くなってしまいます。
主に下記がフィードバックの目的として挙げられます。
- 目標達成
- モチベーションの維持・向上
- パフォーマンスの向上
- 信頼関係の構築
目標達成
目標達成こそ、フィードバック最大の目的です。
目標を完璧に達成できる場合は多くありません。
その際「どうして目標を達成できなかったのか」「どうすれば目標を達成できたのか」をしっかり考え、具体的な策を編み出す手順が必要でしょう。
部下は経験もスキルもまだまだ未熟なことが多いので、上司が自身の経験とスキルをベースに、部下のフィードバックを行うことが大事です。
モチベーションの維持・向上
また、漠然と業務にあたるとモチベーションの維持が難しくなるケースがあります。
上司から放置されていると感じてしまうからです。
的確に上司からフィードバックがあれば、部下もやるべきことが明確になって、業務にあたる意識も高くなるでしょう。
その結果、モチベーションが高くなり、部下の業務への取り組み方も積極的になることが期待できます。
パフォーマンスの向上
モチベーションの向上に加えて、パフォーマンスの向上も望めます。
理由としては、単的確な指示・改善策の提示によって部下の方向性が正しくなり、業務の効率が上がることに加え、モチベーションの向上から部下の積極性が上がるからです。
また、フィードバックを丁寧に行うことで、部下の知識が増え、スキルが磨かれることも期待できます。
さらに、今度は部下がフィードバックを行う側になれば、上司の負担も減りますし、他人のフィードバックをするという新しい業務により、さらなるスキルアップが望めるのです。
信頼関係の構築
密に上司と部下がやりとりを繰り返し、ともに同じ目的意識を持って業務にあたることで、信頼関係を構築することが可能です。
信頼関係があれば、コミュニケーションもスムーズに取れるようになりますし、部下も自分の考えや思いを信頼した上司に打ち明けることができるでしょう。
上司と部下が気軽に相談できる関係になることで、結果的に業務もスムーズに運べるようになります。
フィードバックの種類
フィードバックには2つの種類があります。
ポジティブフィードバック
ポジティブフィードバックは、相手の行動や結果の「良い点」に着目して、肯定的な言葉を使い、褒めて伸ばすフィードバックです。
- モチベーションを高めたい
- 自信を持ってもらいたい
- 相手の努力を評価したい
上記のような目的があるときは、ポジティブフィードバックを利用しましょう。
ネガティブフィードバック
一方、ネガティブフィードバックとは、ネガティブな要素「悪い点」について言及し、改善点を提示するフィードバックです。
ネガティブフィードバックの目的としては下記が挙げられます。
- より高いパフォーマンスを期待している
- より高いスキルを身につけて欲しい
ただし、ネガティブフィードバックは十分注意が必要なフィードバックです。
というのも、場合によっては部下の自信を喪失させてしまったり、モチベーションを奪ってしまったりする可能性があるためです。
ネガティブフィードバックを行うときは下記に注意して行いましょう。
- フィードバックの目的を明確にする
- 言葉使いや態度に注意する
- 事実に対して改善策を提示する
- 人格攻撃をしない
適切にネガティブフィードバックを行ってください。
フィードバックの具体的な手法
下記3つの手法について説明します。
- サンドイッチ型
- SBI型
- ペンドルトン型
シチュエーションや相手との関係に合わせて使い分けることで、適切なフィードバックを行うことができます。
サンドイッチ型
サンドイッチ型は、下記のような手順で行うフィードバック手法です。
- 肯定的に褒める
- 改善点を提示する
- 肯定的に褒める
まず褒めることで部下の印象を良くし、次に改善策を提案、気分が少し落ち込んだところでもう一度褒める、といった具合です。
最初から否定されたり、最後に否定されっぱなしだったりするとあまりいい印象を持たないものでしょう。
そこで改善点の前後に褒めることを付け加え、印象を軽くするという手法がサンドイッチ型。
簡単に取り入れられるので、フィードバックを行う際はまずサンドイッチ型から意識してみてください。
SBI型
次はSBI型です。
SBIは下記の頭文字を取ったものです。
- Situation：おかれている状況
- Behavior：実際の行動
- Impact：行動によって生じたこと
SBI型は上記の順でフィードバックしていく手法です。
具体例を挙げると下記のようなイメージです。
- S：さっきの全体ミーティングでのことなんだけど、
- B：勇気を持って自分の意見をしっかり発言していたよね
- I：あれ、すごく良かった。おかげで新人の子たちの意見を知れて、上も動きやすくなったよ。今後も同じように発言してね。
特徴としてはサンドイッチ型と同様、取り入れやすい点と、ポジティブ・ネガティブの両方で使用可能な点が挙げられます。
ペンドルトン型
心理学者ペンドルトンが編み出した手法で、ペンドルトン型は、一方的に上司が案を提示するのではなく、部下の内省を促しつつフィードバックする手法です。
たとえば「プレゼンすごく良かったよ」と褒めてから、部下に「自分での手応えはどう？」と聞いてみるのもペンドルトン型のフィードバックです。
部下としては、自分でどこまで思い通りにやれたのか、実際の上司からの評価とのずれはないかを考えるきっかけになります。
そして、もし改善点が出てきたら上司から「どうすれば良かったと思う？」と質問することで、主体性を維持しつつフィードバックを進められるでしょう。
サンドイッチ型と併用することで、よりスムーズなフィードバックが可能です。
フィードバックを正しく行うための注意点
フィードバックを行う上で、いくつか注意点があります。
フィードバックはやり方を間違えると、部下の自信を喪失させたり、やる気を奪ったりする可能性があるので、注意しましょう。
下記を押さえて、適切なフィードバックを意識してください。
- すぐに行う
- 具体性と客観性を意識する
- 行動や事実に対して改善を提案する
- 態度や環境に気を使う
- 信頼関係をあらかじめ作っておく
- 実現不可能な提案をしない
すぐに行う
まずはフィードバックのスピードです。
フィードバックは結果が出てからなるべく早めに行いましょう。
時間が経つと、その時の考えや記憶が薄れてしまい、適切なフィードバックになりません。
もちろん、環境や周囲に気を使う必要はありますが、ポジティブ・ネガティブに関わらず、リアルタイムで行うようにしましょう。
具体性と客観性を意識する
具体性と客観性も重要です。
具体的にどういったことが問題なのか、また客観的に見て正しいことは何かを明確にする必要があります。
主観的で、具体性がないフィードバックでは部下も理解できませんし、再現性もありません。
どう判断したのか、どうすればいいのかを明確にしましょう。
行動や事実に対して改善を提案する
人格否定をしてはいけません。
フィードバックでは必ず結果や事実、行動に対して行いましょう。
「性格をなんとかしなさい！」といった意見はフィードバックにはなりえません。
「〇〇をしてしまったのは良くないことだよね。次回はこうしてみると改善できると思うから意識してみてね」といったイメージで、結果をどうすれば改善できるか、に焦点を当てて提案してみてください。
態度や環境に気を使う
態度や環境にも気を使いましょう。
例えば、高圧的に提案すれば、部下が萎縮してしまい、十分なフィードバックにならない可能性があります。
また、他人が大勢いる場面でネガティブなフィードバックをするのも避けてください。
大勢の前で問題点を提示されるのはいい気がしません。
場合によっては部下の尊厳を傷つけることもありますので、注意しましょう。
信頼関係をあらかじめ作っておく
フィードバックは信頼関係が重要です。
元々、信頼関係ができ上がっている間柄なら、提案も意見も素直に受け入れてくれるでしょう。
しかし、普段から会話をしないような間柄なら、フィードバックをしても「怖い」「緊張する」といった気持ちが優ってしまい、十分な効果が得られないことがあります。
普段から仲良くとまでは言いませんが、コミュニケーションを取る工夫をしておくべきでしょう。
実現不可能な提案をしない
提案をする際は実現可能かどうかを意識してください。
たとえ目標でも、どうしても達成できない提案をしては、部下にストレスを与えてしまいます。
部下の能力をしっかり理解して、適切な目標設定・提案をしてあげることが重要です。
人事・採用担当者はフィードバックを意識した面談を意識することが大事
人事・採用担当者にもフィードバックは重要です。
フィードバックを適切に行うことで、人材の能力向上につながり、結果的に企業の生産性も高まります。
今回紹介した、2種類のフィードバック（ポジティブ・ネガティブ）と、3種類の手法（サンドイッチ型・SBI型・ペンドルトン型）を駆使して、適切なフィードバックを意識しましょう。
また、採用時にもフィードバックの手法は有効活用できます。
就職希望者とのコミュニケーションにおいて、サンドイッチ型やペンドルトン型の対話を行えば、相手にストレスを与えることなく、スムーズに会話を進めることが可能。
人材育成にも、新人採用にもフィードバックの考え方は重要です。
まとめ
フィードバックは「相手の行動・事実に対して評価し、改善策などを提案すること」です。
フィードバックにはいくつか種類があり、適切に使い分けることで、相手の能力を伸ばしたり、モチベーションを維持したりといった効果が期待できます。
フィードバックを利用して、人材採用・育成を効率化し、企業の生産性を高めましょう。
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