こんにちは。渡辺 寛(ミキワメ カスタマーサクセスマネージャー)です。
「適性検査を導入したいけれど、運用がうまくいくか不安」「現場に浸透せず形骸化してしまうのではないか」——。このような懸念から、適性検査サービスの導入に踏み切れずにいる企業は少なくありません。
こうした不安を解消するため、ミキワメではカスタマーサクセス（CS）チームによる手厚いサポート体制を整えています。本記事では、CSマネージャーとして日々お客様の支援に携わる立場から、当社の具体的な支援内容や顧客対応の工夫について詳しくご紹介します。
専門性の高いコンサルタントによる1to1サポート体制
まずは私たちCSチームについてご紹介します。組織体制としては部門長の下にマネージャーが5名、その他のメンバーを含めると約20名です。メンバーの多くは人材業界出身者で構成されています。具体的には大手キャリアエージェント出身者、企業の人事経験者です。
1顧客1名の専属制を基本とした担当体制
ミキワメでは、基本的にお客様1社につき1名の専属コンサルタントが担当します(お客様によっては、メイン担当・サブ担当という形で2名体制を組むケースも有り)
コンサルタントの選定は、前職の経験やお客様の対応実績を踏まえて行っています。専属制により、顧客一社一社の課題や状況を深く理解した、きめ細かなサポートを目指しています。
他社との差別化ポイントは「課題解決型のカスタマイズ提案」
当社の最大の強みは「サポートの手厚さ」です。
他社サービスのご利用経験のあるお客様から、「現場で活用できなかった」「採用の最終意思決定者と面接評価、適性検査結果のズレが大きく、社内で浸透しなかった」という声がよくあがります。
他社サービスは「適性検査のデータをお渡しするので、後は社内で活用してください」というスタイルが一般的です。しかし当社は、あえてその逆をいきます。まずは”お客様の課題解決にミキワメがどう紐づくのか”を明確にご説明した上で、二人三脚で支援させていただくのです。
この考えに基づき、私たちは課題解決型のカスタマイズ提案を基本としています。
例えば「採用のミスマッチをなくしたい」という課題は多くのお客様に共通していても、その背景や状況は大きく異なります。私たちはお客様の根本的な課題から逆算し、支援内容とゴールを定めることで、ミキワメの現場への浸透をサポートしています。
導入時のオンボーディングから定着までの継続的なサポート内容
ここからは、導入後のサポート内容について順を追ってご説明します。
導入初年度の1年間はお客様に伴走し、次年度の活用方針などについて話し合いながら、運用を進めていきます。
1：オンボーディング(約3ヶ月間)
まずは導入時の「オンボーディング」です。まずはミキワメの性格検査をもとに組織分析を実施。お客様の組織の傾向や求める人物像を定義し、採用基準に落とし込みます。
その後、決定した基準を面接官の方々にしっかりと説明し、面接でどのように見極めていただくかまで、人事担当者様と一緒にすり合わせを行います。
2：実運用(4ヶ月目以降)
実運用開始後は、月1回または隔月の定期ミーティングを実施しています。
ここでは、導入時に設定した課題解決の目標に対する進捗を双方で確認し合います。また、定期的に候補者分析を実施し、面接官ごとの評価の一貫性もチェックします。
ミーティングは、お客様の課題やアジェンダが減ってきたタイミングで頻度を調整します(例：2〜3ヶ月に1回など)。
3：実運用(2年目以降)
導入から2年目以降は、お客様の進捗や新たな課題、要望に応じて、以下のような幅広い領域の提案も行います。
- アトラクトでの活用
- 新卒採用におけるインターンでの活用
- 社内の配属/配置換えでの活用
- 社員の性格や特性を活かしたマネジメントでの活用 など
自走化までにかかる期間は約半年〜1年
多くのお客様が約1年程度で自走できるようになります(企業規模や組織の特性によって異なります)。人材に対する感度が高い小規模事業者様の場合、最短半年ほどで自走、場合によっては社内で分析まで完結できるレベルに到達するケースもあります。
よくある導入後の課題と具体的な解決アプローチ
導入後によく直面する課題とその解決策を3つご紹介します。
課題1「現場担当者が使いこなせない、ツールが浸透しない」
まずは「現場担当者が使いこなせない、ツールが浸透しない」という課題です。
適性検査は専門性が高く、聞き慣れない専門用語も多いため、人事担当者様が理解されていても、現場の面接官の方が活用できないという状況に陥ることもあります。当社ではこの課題に対して、企業様の採用活動における浸透まで手厚くサポートすることで解決を図っています。
課題2「上流課題との紐付けが見えない」
2つ目は「上流課題との紐付けが見えない」というものです。
適性検査を導入したものの、当初感じていた採用に関する根本的な課題との接続が見えないというケースです。この課題に対しては、オンボーディング段階で、ミキワメの活用がお客様の「採用ミスマッチの解消」や「採用コストの適正化」などの目標とどのように結びつくのかを明確化させ、共通認識を持てるようにして解消しています。
課題3「面接官による評価のばらつき」
また、「面接官による評価のばらつき」にも対応しています。
例えば「面接官5名のうち、3名は基準通りに評価できているが、2名の評価にズレが生じている」場合、該当する面接官の方に対して追加の面接官トレーニングを実施します。重視項目や面接での活用方法をヒアリングした上で、面接時に見るべきポイントを絞り込み、より効果的に活用していただけます。
ミキワメ導入後の成果とサポート品質はお客様から高評価
導入後の成果として、「採用ミスマッチが大幅に改善された」という報告を多くいただいています。具体的には、導入前は採用者数に対して約10%のミスマッチが発生していたが、導入後は0%になったという成果もあります。
定性的な効果についても高い評価をいただいています。
ミキワメは人の性格をより定量的に測定できるため、「導入以前よりも面接で候補者への理解を深められるようになった」というお声も少なくありません。
また、面接の具体的な改善事例もあります。
とある企業様は、採用基準が明確でなく、面接官ごとに評価が大きく異なっていました。二次面接官が「なぜ一次面接でこの候補者を通したのか」と疑問を持ったり、一次面接で評価が低かった候補者が最終的に内定を得るといった、評価の一貫性が課題でした。ミキワメ導入により採用基準を定量的に明確化した結果、面接に関わる全ての担当者が納得感を持って取り組めるようになり、採用のミスマッチも大幅に改善されました。
プロダクト改善への迅速な反映体制
私たちは、お客様の声を何より重視しています。
お客様よりプロダクトに関わるフィードバックをいただいた際、即座にプロダクトマネージャーに連携し、改善しています。特にUI改善や機能の追加などは迅速に対応しており、軽微な修正であれば数日で実装されるケースもあります。
その背景には、当社のプロダクトマネージャーがもともとCS出身者であることがあります。過去のCS経験からお客様に対する理解度が高く、時には自らお客様に直接お話を伺うこともあります。
理想的なCSとして心がけているのは「半歩前のリード」
私が考える理想的なCSは、「お客様の課題解決に向けて”半歩前でリードできる存在”であること」です。お客様に寄り添いながらも、確実に課題解決へと導くサポートを実現するには、2つの視点が大切です。
1つ目は「課題解決に焦点を当てること」。
私たちは単にミキワメの機能説明に終始するのではなく、常にお客様の根本的な課題解決を意識した支援を行うことを心がけています。
そして2つ目は「適切な距離感でのリーダーシップ」です。
私たちがお客様に伴走させていただく際、同じ目線で並走するのではなく、プロフェッショナルとして少しだけ前を走る必要があると考えています。お客様との距離が開きすぎないよう「半歩前」という絶妙な距離感を保ちながら、課題解決に向けてリードできるのが理想です。
今後の展望：複数プロダクト連携による組織課題の総合支援
ミキワメのCSチームは、「お客様の課題解決パートナー」を目指しています。これを叶えるべく、メンバー個々人の提案内容を集約し、ナレッジの標準化を行うことで、チーム全体のレベル向上を図ります。
また当社では適性検査に加えて、「ミキワメ ウェルビングサーベイ」や「ミキワメ マネジメント」も展開しています。これらのサービスを組み合わせることで、お客様の組織課題により深く関わり、総合的にサポートしたいと考えています。
適性検査の導入をご検討されている企業様が抱く「導入後の不安」を、ミキワメは手厚いCS支援で確実に解消します。御社の組織課題を解決に導くパートナーとして、ぜひお役立てください。
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